Conditions générales de vente pour un site e-commerce : le guide pratique en 2025

Vous envisagez de créer une boutique en ligne pour proposer des produits ou des services à la vente ? La gestion d’un site e-commerce s’accompagne d’obligations à respecter, notamment la rédaction des conditions générales de vente : un document qui définit les relations contractuelles avec vos clients et fixe les règles relatives aux délais de livraison ou aux modes de paiement. Que faut-il savoir au sujet des CGV d’un site internet ? Keobiz vous aide à faire le point.

Conditions générales de vente : de quoi parle-t-on ?

Les conditions générales de vente (CGV) encadrent juridiquement les relations commerciales entre un professionnel et son client (particulier ou entreprise) pour la vente de produits comme pour la prestation de services. (Dans ce second cas, on parle aussi de CGPS pour « conditions générales de prestations de services ».)

Ce document essentiel rend compte de la politique commerciale de l’entreprise, des règles de paiement et de livraison, et du droit de rétractation du consommateur. Il contribue à :

• Informer le consommateur en amont d’une transaction ou d’une commande.
• Définir les droits et obligations de chaque partie.
• Protéger le client et le fournisseur en cas de litige.
• Déterminer la juridiction compétente en cas de conflit.

En ce sens, les CGV d’un site internet doivent être conformes aux exigences du Code de la consommation et des textes légaux en vigueur (comme tout établissement commercial), mais aussi, plus spécifiquement, aux réglementations propres à la vente à distance, notamment au regard de la protection des données personnelles des utilisateurs.

Pourquoi les CGV sont importantes pour la vente en ligne ?

Les CGV d’un site internet permettent de sécuriser les parties contractantes en détaillant les droits et les devoirs de chacune. Le but ? Réduire considérablement le risque de querelle judiciaire entre le vendeur et son client. En effet, une fois acceptées, l’entreprise et son client sont liés par des dispositions contenues dans les CGV et se trouvent dans l’obligation de les appliquer.

Par ailleurs, les conditions générales de vente constituent un gage de crédibilité pour les consommateurs, qui disposent d’informations claires et transparentes en amont de la transaction. À condition d’être bien rédigées et aisément accessibles, elles contribuent à vous donner un avantage par rapport à vos concurrents dont les CGV seraient invisibles, inadaptées, obscures ou incomplètes.

Néanmoins, la loi fixe les informations à indiquer dans le document et définit les clauses qu’il est interdit d’y faire figurer. En outre, les CGV doivent être adaptées à l’activité de l’entreprise.

Les CGV sont-elles obligatoires pour la vente en ligne ?

Tout commerce doit obligatoirement disposer de conditions générales de vente : il est donc indispensable de les rédiger quel que soit le cas de figure. Néanmoins, leur publication sur le site e-commerce à destination des consommateurs n’est pas systématiquement exigée. De fait, le caractère obligatoire ou non de la mise à disposition des CGV dépend du statut du client final :

• Si votre site de vente en ligne s’adresse à des clients professionnels, les CGV ne sont pas obligatoires. Sauf si le client les demande expressément : leur communication devient alors une obligation légale.

• Si votre e-boutique s’adresse à des clients particuliers, la communication des CGV est une obligation prévue par le Code de la consommation (art. L111-1 et suivants) et par la loi Hamon du 17 mars 2014 qui impose aux vendeurs une obligation d’information à l’égard du consommateur.

Autre obligation à prendre en compte : les CGV du site internet doivent être rédigées en français lorsque les clients sont aussi les consommateurs ou les utilisateurs des produits ou des services. L’emploi du français est prévu par la loi du 4 août 1994 (loi Toubon) pour « la désignation, l’offre, la présentation, le mode d’emploi ou d’utilisation, la description de l’étendue et des conditions de garantie d’un bien, d’un produit ou d’un service », et par le Code de la consommation (art. L111-1) qui oblige le professionnel à communiquer les informations au consommateur de manière lisible et compréhensible. Néanmoins, il est possible de rédiger plusieurs versions des CGV dans différentes langues en fonction du marché ciblé : dans ces conditions, la version française est toujours celle qui fait foi.

Quelles mentions doivent apparaître dans les CGV d’un site internet ?

Quelles sont les informations à intégrer aux conditions générales de vente de votre boutique en ligne ? Tout dépend de la nature du client, selon qu’il s’agit d’un particulier ou d’un professionnel.

Pour les particuliers-consommateurs

Les CGV pour un client particulier doivent mentionner toutes les informations précontractuelles indispensables. Voici les éléments à y faire figurer :

• Les caractéristiques des produits ou des services vendus.
• Les conditions de vente et le barème des prix unitaires (les éléments qui servent à déterminer les prix).
• Les informations relatives aux commandes et aux moyens de paiement.
• Les modalités et les conditions de règlement, le délai de paiement, ainsi que le montant des indemnités forfaitaires pour frais de recouvrement.
• Les informations relatives aux délais de livraison (jusqu’à 30 jours) ou aux conditions d’exécution des services.
• Les informations relatives au délai de rétractation (14 jours pour les achats à distance).
• Les responsabilités du vendeur et du consommateur.
• L’information sur la protection des données personnelles et sur la propriété intellectuelle.
• La garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés.
• Le droit applicable et le tribunal compétent.

Enfin, il faut également indiquer les informations relatives à l’entrepreneur : nom ou dénomination sociale, coordonnées postales de l’établissement (ainsi que celle du siège social si elle s’avère différente), numéro de téléphone et adresse électronique, numéro SIREN.

Pour les professionnels

Lorsque les produits ou services sont destinés à des clients professionnels, il y a moins d’informations obligatoires à mentionner. Il faut indiquer au minimum :

• Les conditions de règlement (délais de paiement et pénalités éventuelles en cas de retard).
• Les barèmes des prix unitaires ou la méthode de calcul des prix.
• Les éventuelles réductions de prix.
• Les escomptes commerciaux en cas de paiement anticipé.
• Le droit de rétractation (le cas échéant).
• Les clauses de réserve de propriété ou de limitation de responsabilité, les cas de force majeure et/ou les conditions de résiliation du contrat.

Notez que les informations contenues dans les CGV d’un site internet peuvent différer selon la catégorie à laquelle appartient le client. À titre d’exemple, il est possible de rédiger des conditions de vente distinctes pour des grossistes et pour des détaillants. Auquel cas, vous n’êtes tenu de fournir que les CGV correspondant à la catégorie du client qui en fait la demande.

Comment rendre les CGV opposables ?

Pour que vos CGV de site internet produisent leurs effets vis-à-vis des tiers, certaines conditions doivent être respectées :

• Les CGV doivent figurer sur un support durable. Une directive européenne définit cette notion comme « tout instrument permettant à l’utilisateur de services de paiement de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées d’une manière telle que ces informations puissent être consultées ultérieurement pendant une période adaptée à leur finalité et reproduites à l’identique ». Il faut également pouvoir retrouver aisément la version applicable au jour de l’achat des biens ou des services, en cas de contentieux.
• Les CGV doivent être transmises au client au plus tôt, avant qu’il ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de services, comme le prévoit le Code de la consommation. Une solution consiste par exemple à les faire figurer sur les devis et sur les bons de commande.
• Les CGV doivent faire l’objet d’une acceptation explicite de la part du client. Ainsi, vous devez vous assurer que les consommateurs en ont pris connaissance : le plus souvent, dans le cas d’un site e-commerce, en obligeant l’internaute à cocher une case signalant qu’il a lu et accepté les conditions générales de vente. (L’acceptation des CGV vaut pour validation de la commande, conformément à ce qu’indique la Cour de cassation.)

Quelles sont les autres obligations légales des commerçants ?

En complément des conditions générales de vente, les commerçants sont soumis à de nombreuses obligations légales dans le cadre de leur activité, qu’ils disposent d’une boutique physique ou d’un site web. Ces obligations passent par l’établissement de différents contenus (comme les CGV du site internet ou les mentions légales) et par la signature de contrats qui encadrent les transactions, avec des sanctions à la clé en cas de manquement ou d’absence de certaines informations. En voici un florilège :

• Les mentions légales contiennent des informations qui permettent à l’internaute d’identifier le gestionnaire du site, conformément à la réglementation digitale. Le contenu des mentions légales diffère selon la structure juridique, mais l’on y retrouve notamment les coordonnées de la société.
• L’obligation de moyen renforce la responsabilité de la personne chargée de la fourniture de la prestation de service (le prestataire).
• Le contrat-cadre sert à encadrer juridiquement la relation commerciale et à convenir de ses modalités, y compris en cas de règlement des litiges. Le non-respect d’une des clauses expose les contractants à la résolution du contrat, voire à l’octroi de pénalités à l’autre partie.
• Le contrat de collaboration commerciale pose un cadre à la collaboration.
• Le contrat de référencement, propre à la grande distribution, permet de globaliser les commandes.
• La conformité des CGV avec le RGPD vise à réglementer la collecte et le traitement des données personnelles des utilisateurs.
• Le contrat de sous-traitance permet de garantir la sécurité juridique de la relation de travail entre la société et le prestataire.
• Les conditions de validité d’un contrat doivent être respectées pour que celui-ci soit conforme à la loi : le contenu doit être licite et certain, et il faut obtenir le consentement éclairé des parties et s’assurer de leur capacité à contracter.
• L’information aux internautes au regard des cookies web a pour but de leur indiquer la finalité de la collecte sur le site concerné. Il faut également recueillir leur consentement explicite (validé par un acte positif clair, comme le fait de cliquer sur un bouton) et leur donner les moyens de modifier les paramètres de gestion.